Næsta kortlagning Framtíð vinnubloggsins

Cheryl Cran

Verið velkomin á bloggið Future of Work - þetta er þar sem þú munt finna innlegg um allt sem tengist framtíð vinnu.

Við höfum gestabloggara sem innihalda CIO, atferlisvísindamenn, forstjóra, gagnafræðinga, þar með talin innlegg eftir stofnanda Cheryl Cran.

Sjá allar bloggfærslur

Framtíð reynslu viðskiptavina

Febrúar 4, 2020

Hver er framtíð upplifunar viðskiptavina?

Fyrir nokkrum árum starfaði ég hjá tæknifyrirtæki sem var að koma á ráðstefnur fyrir þakklæti viðskiptavina. Í brennidepli ráðstefnanna var að veita viðskiptavinum tæknifyrirtækjanna ný tæki og úrræði til að nýta tækni sína. Ég var beðinn um að taka lykilhlutverk fyrir þessa atburði um framtíð vinnu og samþættingu þjónustuþjónustu við tækni.

Það er núna 2020 og framtíð vinnu breytist hratt í átt að róttækum áherslum á „mannlega“ þáttinn. Með mönnum er ég að meina viðskiptavininn og starfsmanninn.

Ef 2000. áratugurinn var tímabil stafrænna umbreytinga snýst næsta áratug 2020 og fram eftir því að samþætta tækni við a fólk einbeitir sér.

Framtíð reynslu viðskiptavina mun vera með rauntíma tæknilausnir til að sjá um þarfir viðskiptavina í rauntíma. Að auki mun mannlegur og mannlegur þáttur í upplifun viðskiptavina þurfa starfsmenn sem hafa yfirburða hæfileika.

Persónulega uppfærði ég bílinn minn nýlega í 2020 útgáfu - við fórum með sömu gerð og líkan og við höfum haft í mörg ár. Bifreiðin okkar er Mercedes GLC 300 - vistvæn útgáfa og nóg pláss fyrir barnabörnin okkar.

Á nokkrum stuttum árum hefur bíllinn nú raddstýringu fyrir ALLA hluti eins og siglingar, hringingu, að finna næstu Starbucks og fleira. Að auki er Mercedes með app sem heitir Mercedes ME sem gerir þér kleift að ræsa sjálfvirkt farartæki, fylgjast með öllum akstursgögnum og fleira.

Sem viðskiptavinur erum við spenntir með tækniuppfærslurnar - ástæðan fyrir því að við höldum áfram að fjárfesta í Mercedes vörumerkinu er fólkið og þjónustan.

Sölumaðurinn okkar David hefur afhent nýja bifreiðina okkar fyrir dyrnar síðustu kaupin og hann lendir í tímum hjá okkur þegar við höfum tæknilegar spurningar um bifreiðina.

Nú þarf hann ekki að gera neitt af þessu - hann gæti sagt okkur að fara í algengar spurningar um Mercedes síðuna eða hann gæti sagt okkur að hringja í tækniaðstoð. Í staðinn er honum innilega annt um viðskiptavini sína. Hann vill gera upplifun ökutækisins eins jákvæða og eins auðvelda og mögulegt er.

Framtíð upplifunar viðskiptavina þarfnast fólks sem þykir vænt um fólk. Ekki til að selja, ekki gera kvóta, ekki til að komast í gegnum verkefnin heldur vegna þess að fagfólk í umönnun viðskiptavinarins hungrar mikið eftir því að skipta máli fyrir skjólstæðinga sína.

Mikilvægir þættir fyrir vörumerki sem þarf að hafa í huga varðandi framtíð viðskiptaupplifunar eru:

  1. Tryggja að öllu ferlinu fyrir viðskiptavini sé lokið. Yfir 30% viðskiptavina hætta að vinna með vörumerki eftir EINN slæma reynslu. Þetta þýðir að viðskiptavinur er ekki raunverulega ánægður fyrr en vandlega hefur verið brugðist við áhyggjum þeirra, spurningum eða beiðnum.
  2. Fella þarf inn raunveruleg viðbrögð viðskiptavina. Kerfi CRM þurfa að samþætta endurgjöf viðskiptavina í gagnagrunninn til að hjálpa AI að fylgjast með mynstri óánægju viðskiptavina og ályktana. Þegar tæknin uppfærir endurgjöf viðskiptavina gerir þetta kleift að sérfræðingar viðskiptavina hafi aðgang að nýjustu gögnum til að leysa úr áskorunum viðskiptavina. CRM er eins og Zoho byggja endurgjöf viðskiptavina inn í kerfið sitt.
  3. Sérsniðin reynsla viðskiptavina mun aukast. Þetta þýðir að tryggja samþætt gögn um ALLAR viðskiptavinaupplýsingar sem allir í fyrirtækinu geta nálgast. Starbucks hefur unnið yfirburði við að giftast þægindaþáttnum eða sérsniðna með því að nota tækni ásamt stöðugum „fólk“ þáttum. Fleiri vörumerki þurfa að auka getu sína til að gefa viðskiptavinum nákvæmlega það sem hann vill og hvernig hann vill hafa það. Starbucks appið er frábært dæmi um samþætt gagnatæki sem gerir kleift að fá óaðfinnanlega og skemmtilega upplifun viðskiptavina með farsímapöntun.
  4. Fólk sem einbeitir sér að og fólk sem þykir vænt um reynslu viðskiptavina. Accenture áætlar það 1.6 billjónir dollara tapast í Bandaríkjunum vegna lélegrar þjónustu við viðskiptavini. Framtíðarvænleiki fyrirtækis er háður því að vörumerki hafi starfsmenn sem eru mikið fjárfestir í hamingju viðskiptavina.

Rannsóknir okkar kl Næsta kortlagning hefur komist að því að það er mjög erfitt fyrir vörumerki að skila betri viðskiptavinaupplifun ef vinnustaðamenningin samanstendur af óánægðri starfsmannaupplifun. Það er ástæðan fyrir því að ánægðari starfsmaður eru auknar líkur á því að hann eða hún muni leitast við að gera viðskiptavininn hamingjusamari.

Nýlega ákvað ég að fjárfesta í Apple Watch - auðvitað vil ég að tæknin verði þægileg en það var sá sem ég keypti hana af sem gladdi mig yfir kaupunum. Ian svaraði hverri einustu spurningu þolinmóður og af áhuga og hann gat hjálpað mér við að nýta úrið í mínum tilgangi. Ian sagði mér að hann elski að vinna fyrir Apple. Hann elskar tæknina, hann elskar menninguna og hann elskar fólkið sem hann vinnur með. Það er uppskrift fyrir ánægðari viðskiptavini núna OG í framtíðinni.